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カスタマーハラスメントに対する基本方針
日本ハウス株式会社は、お客様から寄せられるご意見やご要望を、商品・サービスおよび業務の改善につながる大切な声として真摯に受け止めます。一方で、従業員の心身の健康、また人格と尊厳を守り、安全で健全な就業環境を確保することも、質の高い商品・サービスを継続して提供するために不可欠であると考えます。
このような考えのもと、カスタマーハラスメントに対し、従業員を守ることを最優先に、組織として毅然かつ適切に対応するために、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
1. カスタマーハラスメントの定義
顧客、取引先、その他当組織の事業に関係する方から、従業員に対して行われる言動のうち、その要求内容の妥当性が認められないもの、または要求を実現するための手段や態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
2. カスタマーハラスメントに該当する行為
- 商品・サービス等と全く関係のない要求（性的な要求、プライバシーに関わる要求）
- 契約内容や提供範囲を著しく超える金品、交換、返金、無償サービス等の要求
- 不当な損害賠償要求
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げる、つばを吐く等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要、人格を否定する発言等）
- 威圧的な言動（大声、怒号、執拗な責め立て、同じ要求の過度な繰り返し等）
- 継続的、執拗な言動（同様の質問の繰り返し、揚げ足取り、同様の電子メール等の繰り返しの送り付け、繰り返しの電話）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話拘束、営業時間外の対応、業務妨害）
- 差別的な言動、性的な言動、その他従業員に著しい精神的苦痛を与える言動
- SNS等のインターネット上への投稿やその脅し（個人情報や誹謗中傷、盗撮）
上記は例示であり、これらに限られるものではありません。個別の行為が該当するかは、要求内容の妥当性、手段・態様、頻度、継続性、従業員への影響等を総合的に考慮して判断します。
3. カスタマーハラスメントへの対応
- 事実関係を確認し、関係法令、社内基準および社会通念に照らして慎重に判断します。
- カスタマーハラスメントと判断した場合は、対応の中止、今後のお取引のお断り等を行うことがあります。
- 悪質な行為や犯罪に該当する可能性がある行為については、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。
4. 従業員を守るための取組
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の啓発を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します。
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- また、当社従業員が、取引先に対してカスタマーハラスメントを行わぬよう啓発します。
- 事案を検証し、必要に応じて対応方法や体制を見直し、再発防止に取り組みます。
5. お客様・お取引先の皆様へのお願い
当組織は、お客様・お取引先の皆様との対話を大切にし、相互に尊重し合える関係の構築に努めてまいります。本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。